Når du vælger en institution til at levere din checkkonto, kreditkort, realkreditlån eller forsikring, ved du, at det er vigtigt at se nærmere på renter, gebyrer, forsikringspræmier og alle de andre faktorer, der påvirker, hvor mange penge du får. bruge eller spare med dit valg. Men kundeservice er ofte en eftertanke, mest fordi du skal forpligte dig til at være kunde, før du kan vurdere, hvor god servicen er. Medmindre du har været rigtig heldig, ved du, hvor frustrerende et tilløb med dårlig kundeservice kan være. Hvis dit realkreditinstitut ikke får dig til lukkebordet til tiden, eller dit bilforsikringsselskab slæber fødderne med at betale for reparationer efter en ulykke, kan du stå uden et sted at bo eller en bil at køre længere, end du havde forventet. Ligeledes betyder overlegne renter og lave gebyrer ikke meget, hvis de banker og kreditkortudstedere, der tilbyder dem, ikke hurtigt kan stoppe svigagtige transaktioner eller løse andre problemer med dine konti.
For at hjælpe dig med at tilføje kundeservice til beslutningstagningsligningen præsenterer vi vores anden årlige rangliste over store finansielle servicevirksomheder. Vi har evalueret store banker, kreditkortudstedere, realkreditinstitutter og hus- og bilforsikringsselskaber baseret på, hvordan de behandler deres kunder. Sidste efterår gennemførte vi en landsdækkende undersøgelse af de nuværende kunder hos 10 virksomheder i hver af de fire kategorier, hvor vi bad respondenterne om at vurdere virksomhederne på flere aspekter af deres oplevelse. Baseret på resultaterne udvalgte vi de højest scorende fem eller seks finalister i hver kategori (det valgte antal afhang af, om virksomhederne var lige til placering) og satte derefter hver af disse firmaer under lup.
Vi har indregnet forbrugerklager over de virksomheder, der spores af Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) og National Association of Insurance Commissioners (NAIC), og vi har gennemgået firmaernes mobilapps og websteder for at se, om kunderne er godt tjent med deres digitale værktøjer. Vi talte point for hver komponent af vores forskning for at afgøre guld-, sølv- og bronzemedaljevindere i hver kategori, og vi kaldte også firmaerne op med de bedste digitale værktøjer. (For mere om, hvordan vi valgte vinderne, se slutningen af artiklen.)
En vigtig takeaway er, at god kundeservice og attraktive økonomiske vilkår ikke udelukker hinanden. Alle på nær én af de banker, der opnåede vores kundeservice-udmærkelser, optrådte også i vores seneste rangering af de bedste banker baseret på kontoudbytte og gebyrer (se Den bedste bank til dig). Og alle de kreditkortudstedere, der er nævnt i denne artikel, fik en plads i vores seneste rangering af kreditkort baseret på, hvor rigelige deres belønningsprogrammer er (se De bedste belønningskort til dig).
Licensmuligheder for vindende virksomheder: Logolicens • Gentryk/E-Print-produkter • Plaques
Uanset om du har en checkkonto, en opsparingskonto, et indskudsbevis eller et lån i en bank, vil du drage fordel af at interagere med repræsentanter, som er behjælpelige med at administrere dine konti og rette op på problemer, der opstår. Og hvis du udfører det meste af dine bankforretninger online, er adgang til robuste digitale værktøjer et must. Selvom du kan lide at besøge en filial lejlighedsvis, kan muligheden for at indbetale checks og modtage kontomeddelelser fra din telefon spare dig tid og advare dig om usædvanlig aktivitet på dine konti.
Konkurrencen var tæt blandt vores bankdeltagere, men Chase klarede resten. Chase er den største bank i USA, hvad angår både indenlandske aktiver (2,5 billioner USD) og indenlandske indlån (2 billioner USD). Banken har mere end 4.700 filialer fordelt på 48 stater og Washington, D.C., så chancerne er gode for, at de, der foretrækker personlige tjenester, vil være i stand til at finde et sted.
Chase sejrede til dels takket være dets relativt stærke fremtræden i vores analyse af CFPB-klagedata. Af klagerne over Chase vedrørte næsten en fjerdedel problemer med kontoindskud og -udbetalinger, såsom langsomme eller standsede overførsler eller forsinkelser i, at indsatte midler blev tilgængelige for kunder. Andre hovedproblemer involverede brug af en pengeautomat eller betalingskort, lukning af kundekonti og uautoriserede kontogebyrer fra långivere eller andre virksomheder. Alligevel var Chase i vores undersøgelse af nuværende kunder blandt de to øverste institutioner for næsten hver attribut rangeret.
Chases mobilapp og hjemmeside kommer spækket med funktioner, selvom vi nogle gange havde svært ved at navigere blandt dem. Kunder kan indstille e-mail- eller mobilalarmer til at blive underrettet om en lav kontosaldo, en overtrukket konto, en direkte indbetaling eller check, en ændret kontoadgangskode eller en kommende fakturabetaling. Du kan også slukke for dit betalingskort, hvis det bliver væk eller stjålet (og tænde det igen, hvis du finder kortet) eller bestille et erstatningskort. Hvis du har brug for assistance fra Chase, kan du sende en note gennem Secure Message Center, planlægge et telefon- eller filialmøde med en repræsentant eller se en liste over kundeservicetelefonnumre. Appen har også en virtuel assistent, der kan besvare visse spørgsmål eller udføre bestemte handlinger, såsom at betale regninger eller overføre penge.
Wells Fargo vinder sølvmedaljen. Ligesom Chase skylder den i vid udstrækning sin status til et rimeligt antal klager til CFPB i forhold til dets markedsandel. Omkring halvdelen af klagerne vedrørte problemer med ind- og udbetalinger eller med en hæveautomat eller betalingskort, bankfejl og uautoriserede transaktioner fra en långiver eller anden virksomhed.
Notorisk kom Wells Fargo under beskydning i 2016 for at åbne millioner af uautoriserede bank- og kreditkortkonti uden kundernes tilladelse. Siden da har banken udbetalt milliarder af dollars i kundetilbagebetalinger og forlig med tilsynsmyndigheder, og den har foretaget ændringer i virksomheden, såsom at fjerne de højtrykte salgsmål, der gav næring til skandalen. Og i vores undersøgelse udtrykte nuværende kunder generelt tilfredshed med banken. Dens app og hjemmeside har rene grænseflader og markerer de fleste af felterne for de funktioner, som bankkunder er kommet til at forvente, selvom den tilbyder færre kontoaktivitetsmeddelelser end mange af sine jævnaldrende.
TD Bank hævder bronzemedaljen takket være dens førende i vores kundeserviceundersøgelse. Kunder gav det topkarakterer over hele linjen for de fire kundeservice-attributter, vi bad dem om at bedømme (se nedenfor), og de havde et positivt indtryk af mobilappen og webstedet. Vi fandt, at TDs digitale værktøjer var overskuelige og nemme at navigere i, selvom de kommer med færre klokker og fløjter end nogle andre institutioners. En skuffende funktion på appen og webstedet:De eneste advarsler, du kan indstille, er for en lav eller høj saldo, ved grænser, du vælger. Du skal downloade en ekstra app for at overvåge betalingskortaktivitet. Hvad angår kundeklager til CFPB, omfattede størstedelen problemer med ind- og udbetalinger og med brug af en hæveautomat eller betalingskort, bankfejl, konti, der blev åbnet som følge af svindel, og bankens manglende levering af annoncerede vilkår, når kunder åbnede en konto.
Fremragende kundeservice fra en kreditkortudsteder kan betyde lidt interaktion mellem dig og virksomheden. Så længe dine erklæringer præcist viser gebyrer, og du modtager alle de belønninger og fordele, du tilkommer dig, har du måske ringe grund til at tage fat. Men hvis du støder på en hage, bør udstederen rydde en glat vej til en løsning. Hvis en kriminel går på indkøbstur, komplimenterer f.eks. dine stjålne kontooplysninger, lukker en god udsteder hurtigt kontoen ned eller lader dig selv fryse den online - en funktion, som alle vores tre vindere tilbyder.
American Express slutter på førstepladsen med imponerende resultater på alle tre områder, vi studerede. Amex er en tung udsteder af kreditkort, der kun følger Chase baseret på kortkøbsvolumener, ifølge Nilson Report, en branchepublikation.
Amex vandt konkurrencen i vores undersøgelse af nuværende kunder med enestående vurderinger for klientinteraktioner med kundeservicerepræsentanter. Mængden af klage over virksomheden til CFPB var kun omkring halvdelen af det beløb, der kunne forventes baseret på Amex' andel af kreditkortmarkedet. Blandt de klager, kunder indgivet over Amex, var nogle af de mest almindelige involverede, at virksomheden ikke løser købstvister eller leverede annoncerede eller salgsfremmende kortvilkår, samt problemer med kortbelønninger, gebyrer, betalinger og lukning af kundekonti af Amex.
Opdag lavede også stærke resultater rundt omkring. Antallet af klager til CFPB om Discover i forhold til virksomhedens markedsandel var bedre end hos nogen af vores andre kreditkortfinalister. Mange klager over Discover havde at gøre med virksomhedens manglende løsning af købstvister, kreditkort, der blev debiteret for varer, kunden ikke købte, kortkonti, der blev åbnet som følge af identitetstyveri eller bedrageri, og Discover, der lukkede kortholderkonti.
Undersøgelsesrespondenterne var tilfredse med Discovers onlineværktøjer, og vi fandt, at appen og webstedet var godt designet og intuitivt, selvom vi stødte på nogle fejl, såsom sider, der lejlighedsvis fryser eller blev vist som utilgængelige. Kunder kan drage fordel af en bred vifte af funktioner, herunder opsætning af aktivitetsadvarsler for, hvornår kortsaldi når et forudbestemt niveau, eller når betalinger, kontoudtog og saldooverførsler sendes til din konto, blandt flere andre muligheder. Værktøjer til at foretage betalinger og indløse belønninger er nemme at bruge, og Spend Analyzer opdeler de kategorier, hvor dine penge flyder. Brugere af Apple-enheder kan bede Siri om at foretage betalinger og søge efter kontooplysninger.
Bronzevinder Chase klarede sig solidt i vores undersøgelse og i vores gennemgang af CFPB-klager. Almindelige problemer, som kunder rapporterede, omfatter Chase's manglende løsning af købstvister, kort, der debiteres for varer, kunder ikke har købt, Chase, der lukker kortholders konti, problemer med betalingsprocessen og kort, der bliver åbnet som følge af identitetstyveri eller svindel. I lighed med vores erfaring som kunde af Chases banktjenester, fandt vi ud af, at kreditkortets mobilapp og hjemmeside har mange nyttige funktioner, men til tider er lidt forvirrende at navigere i. Kreditkortkunder kan indstille alarmer for mange typer balance-, betalings- og sikkerhedsaktiviteter; du kan endda få besked, hvis dit kort er opladet på en tankstation.
Vi kan godt lide, at app-displayet kan tilpasses noget. For eksempel kan du vælge, hvilke hurtige links (til handlinger som f.eks. at betale en regning, se kontoudtog eller se belønningssaldi) der skal vises øverst på startsiden. Og kunder med kort, der er en del af Chases Ultimate Rewards-program, kan tydeligt se dollarværdien af deres point for forskellige indløsningsmuligheder, såsom rejsebookinger og cashback.
At købe et hus burde være en glædelig begivenhed, men et realkreditinstitut, der forvirrer lukkeprocessen eller undlader at reagere på dine anmodninger, kan gøre det til et mareridt. Du kan ende med at handle med mere end ét realkreditselskab, hvis långiveren, der opretter lånet, sælger det eller overfører service til en anden institution. Modtagelse af fremragende service vil forhindre hovedpine, både når lånet er under godkendelse, og når du senere betaler det af.
Vores guldvinder, Rocket Mortgage , inkluderer dette mantra blandt sine kernefilosofier:"Hver klient. Hver gang. Ingen undtagelser. Ingen undskyldninger." Det ser ud til at virke. Virksomheden indtager nummer et på vores rangliste for andet år i træk og overgår sine konkurrenter med en god margin.
I midten af 2021 omdøbte Quicken Loans sig selv til Rocket Mortgage, som tidligere kun havde været navnet på dets online-godkendelsesplatform for realkreditlån. Detroit-baserede Rocket er den største långiver af boliglån i USA, med lån på 275 milliarder dollars i de første ni måneder af 2021, ifølge industriforskningsfirmaet Inside Mortgage Finance.
Rocket var en af de førende realkreditinstitutter i vores kundeserviceundersøgelse, og den klarede sig markant bedre end andre konkurrenter i vores analyse af CFPB-klagedata. På trods af dens heftige størrelse modtog den lidt over 600 realkreditklager i den etårige periode, vi undersøgte – færre end alle på nær én af de andre finalister. Omkring halvdelen af klagerne involverede ansøgning om eller refinansiering af et realkreditlån. Problemer under betalingsprocessen og problemer med at lukke et realkreditlån var årsag til mange af de andre klager.
Rockets web- og mobilapp-værktøjer til realkreditapplikationer er veldesignede med detaljerede spørgsmål til at guide kunderne gennem processen. Men vi stødte på nogle fejl. Med appen, for eksempel, havde vi nogle gange svært ved at gå tilbage for at redigere en tidligere side eller navigere til næste side på trods af at de påkrævede felter var korrekt udfyldt. Kunder, der allerede har et realkreditlån, kan se et "snapshot af lån", der viser komponenterne i deres betaling i et diagram (inklusive hvor meget der går til hovedstol og renter, deponering og gebyrer), plus nogle andre værktøjer, inklusive et estimat af deres hjem værdi og pris og salgstendenser i deres nabolag ved hjælp af data fra søsterselskabet Rocket Homes.
Chase tager sølvmedaljen, hvilket beviser sin all-around styrke, når det kommer til kundeservice - bevist af dens topplacering blandt banker og tredjepladsen blandt kreditkortudstedere. Det matchede Rocket som en høj scorer i vores undersøgelse, og det havde et gunstigt forhold mellem CFPB-klager sammenlignet med dets markedsandel. De fleste realkreditklager havde at gøre med at ansøge om eller refinansiere et realkreditlån og problemer under betalingsprocessen. Som med Rocket inkluderer dets digitale værktøjer til realkreditkunder nogle gode ekstramateriale, herunder tendenser i dit nabolags boligsalg og priser og muligheden for at søge efter annoncer, hvis du er på udkig efter et nyt hjem. Chase går den ekstra mil for at hjælpe kunder med at forstå og administrere betalinger og spærrede konti og tilbyder informative videoer på sin hjemmeside.
USA Bank runder de tre bedste realkreditinstitutter ud med en respektabel undersøgelsesscore og CFPB-panteklager, der var nogenlunde på linje med deres markedsandel; de fleste klager omhandlede problemer under betalingsprocessen såvel som ansøg om eller refinansiering af et realkreditlån.
Hvis et træ vælter på dit hus, din bil er involveret i en ulykke eller en anden ulykke rammer dine ejendele, vil du finde umådelig værdi i et forsikringsselskab, der behandler dit krav retfærdigt og effektivt. Mange forsikringsselskaber forbedrer også deres digitale muligheder, hvilket giver kunderne mulighed for at rapportere og spore skader, hente bevis for forsikring og på anden måde administrere policer online.
Landmandsforsikring vinder guldmedaljen for andet år i træk. Virksomheden blev grundlagt i 1928 for at forsikre landbrugskøretøjer og betjener nu mere end 10 millioner husstande med mere end 19 millioner individuelle forsikringer i hver amerikansk stat.
Kundeklager over Farmers bil- og husejerforsikringstjenester er i gennemsnit kun omkring halvdelen af, hvad der kunne forventes baseret på virksomhedens markedsandel - et mere fordelagtigt forhold end nogen af de andre finalister - ifølge data fra National Association of Insurance Commissioners. Respondenterne på vores undersøgelse var tilfredse, især med klageløsningen samt hjemmesidens brugervenlighed og muligheder for at kontakte kundeservice. Kunder kan korrespondere med repræsentanter gennem en live chat på hjemmesiden, og andre veje til at nå virksomheden - såsom kundeservicetelefonnumre og kontaktoplysninger til lokale agenter - er tydeligt fastlagt. Du kan også bruge appen og webstedet til at hente forsikrings-id-kort (især praktisk, hvis du hurtigt skal fremlægge bevis for autodækning, mens du er i dit køretøj), rapportere og administrere krav, foretage betalinger og få vejhjælp. Hvis du har en Apple-enhed, kan du bede Siri om at foretage visse handlinger, såsom at betale en regning.
Sølvvinder Geico er et datterselskab af Warren Buffetts Berkshire Hathaway og et af landets største bilforsikringsselskaber (det sælger også husejerforsikringer skrevet af andre selskaber). Geico var en toppræsterende i vores undersøgelse, og rangerede først eller anden for hver egenskab, vi bad respondenterne om at score, og forholdet mellem klager over virksomheden sammenlignet med dets markedsandel er forholdsvis lavt.
Statsgård runder vores top tre forsikringsselskaber. Undersøgelsesrespondenterne havde stor respekt for næsten alle facetter af kundeserviceoplevelsen, og kundeklageforhold baseret på NAIC-data var over pari. Og virksomheden tilbyder en række web- og appværktøjer til kunder, herunder muligheden for hurtigt at trække dit forsikrings-id-kort frem og betale regninger på appen (du behøver ikke at logge ind for at få adgang til nogen af disse funktioner); rapportere og administrere krav (herunder muligheden for at uploade billeder og dokumenter); få vejhjælp; og kontakt din agent. Derudover kan du tjekke for tilbagekaldelser og få vedligeholdelsesplaner for dine køretøjer.
Capital One brød ikke ind i vores top tre banker samlet set, delvist på grund af et højt antal klager til CFPB i forhold til dens størrelse. Men vi betragter dens mobilapp og hjemmeside som den mest brugervenlige af flokken, der kombinerer enkel navigation, en attraktiv grænseflade og et praktisk sæt funktioner til bankkunder. Kontosaldi vises pænt og tydeligt på startsiden, og du kan bore ned i hver konto for at se en liste over seneste transaktioner og andre detaljer. En bemærkelsesværdig appfunktion:I stedet for at trykke på en knap for at gennemføre bestemte transaktioner, såsom at overføre penge eller indbetale en check, trækker du knappen hen over skærmen – tilsyneladende en beskyttelse mod at forsegle en transaktion med en vildfaren håndbevægelse, før du er klar til at gør det.
Amex styrkede sin nummer et-placering i denne kategori med en sejr for sin mobilapp og hjemmeside. Begge er lette at navigere, men har masser af funktioner og funktionalitet. Det er nemt at finde og bruge en chatboks, der giver automatiske svar på dine spørgsmål, samt adgang til live kundeservicerepræsentanter, afhængigt af dine behov. Din kontosaldo, samlede saldo og forfaldne betaling er fremtrædende øverst på startsiden, og de seneste transaktioner er angivet nedenfor. Tydeligt markerede knapper fører dig til sider for kontoudtog, betalinger, visning og indløsning af belønningssaldi og håndtering af opgaver som udskiftning af et beskadiget eller stjålet kort og ændring af kontomeddelelser. Vi kan især godt lide, at kunder i Membership Rewards-programmet kan sortere gennem kortfordele på appen og bruge on-the-go værktøjer, såsom en lufthavnsloungefinder for dem, der har loungeadgang via deres American Express-konto.
U.S. Bank modtager prisen for bedste digitale værktøjer. En iøjnefaldende funktion:Via hjemmesiden og mobilappen kan du se aktuelle ventetider for at tale med en kundeservicerepræsentant på telefonen og anmode om at få en repræsentant til at ringe til dig, hvis du hellere ikke vil vente i venteposition. Kunder kan også "cobrowse" med bankrepræsentanter, hvilket giver kunderne mulighed for at dele deres skærm, så de kan navigere på hjemmesiden eller appen sammen. Og sidste sommer introducerede banken envejsvideo af repræsentanten, så kunderne kan se den person, de taler med. Som svar på en tilstrømning af realkreditkunder, der havde brug for finansiel indkvartering, da pandemien fik økonomien til at kratere, tilføjede U.S. Bank muligheden for, at kunderne kunne foretage betalinger via sin webportal for assistanceprogram (tidligere kunne de ikke foretage sådanne betalinger online). Og alle de grundlæggende værktøjer holder deres egne. Online- og mobilbrugere kan se et dashboard med fliser, der tydeligt viser betalingsoplysninger, lånesaldi og mange steder oplysninger om median boligværdi, median boligstørrelse og andre karakteristika for dit nabolag.
Geico gets the nod as our digital winner among insurers, with a clean, well-designed app and website that provide great features for both customers and noncustomers. As a Geico client, you can use the app to pull up digital insurance ID cards on the go, get roadside assistance, submit photos to get an estimate of vehicle damage within about 20 minutes, make payments, and chat with a virtual assistant about billing, policies and other questions. Even noncustomers can report and check claims for accidents with Geico customers and use the app to find the lowest gas prices nearby.
We started by identifying 10 of the largest companies in each category. For banks, we used Federal Reserve data regarding the institutions’ domestic assets. For credit card issuers, we examined information from the Nilson Report (an industry publication) about issuers’ total credit card purchase volume. For mortgages, we checked lending volumes for residential properties, using data from industry research firm Inside Mortgage Finance. And for home and auto insurers, we used data from the National Association of Insurance Commissioners on the dollar value of premiums written.
Then we scored our finalists in three areas. Half of the total score is based on an October and November 2021 nationwide survey of current customers, conducted by Brown Oak Audience Insights. We asked respondents to rate representatives’ availability to provide assistance, the timeliness of the companies’ response to questions and concerns, how satisfactorily the companies resolved questions and concerns, and how knowledgeable the companies’ representatives were. We also asked respondents to rate the companies’ mobile apps and websites for ease of navigation, range and usefulness of features, and ability to contact customer service. Respondents also rated their overall satisfaction with the firms.
Complaints determined 30% of the score. We checked volumes of complaints about the companies to regulators and analyzed how the complaint totals for each company compared with the firm’s share of the market. For banks, credit card issuers and mortgage lenders, we evaluated submissions in the Consumer Financial Protection Bureau’s complaint database between August 1, 2020, and July 31, 2021. For home and auto insurers, we checked 2020 complaint data from the National Association of Insurance Commissioners.
For the final 20% of the score, we judged the features and user-friendliness of our finalists’ mobile apps and websites. To name digital winners in each category, we added the average score from our own app and website reviews to the average digital-capability ratings that survey respondents provided for each company.