At tage en klage til kundeservice kan være irriterende. Ingen ønsker at beskæftige sig med endeløse telefontræer, outsourcede repræsentanter, der arbejder ud fra ufleksible scripts, automatiserede svar eller chatbots. "På trods af at de siger, at de tilbyder flere måder end nogensinde at kontakte dem, bygger virksomheder fæstninger omkring sig selv, så ingen skal interagere med dig," siger Christopher Elliott fra Elliott Advocacy, en nonprofit forbrugergruppe.
For at bryde murene og med succes løse din klage, siger Elliott, skal du bruge de tre p 's:tålmodighed, vedholdenhed og høflighed . Forvent ikke en øjeblikkelig løsning, og giv virksomhedens klageproces tid til at fungere. Vær forberedt på at fortælle din historie gentagne gange, og tag din klage op i kommandokæden, hvis det er nødvendigt. Og selvom du er frustreret og rasende, så vær sød. At være høflig vil hjælpe din klage til at gå til toppen af bunken og give dig et bedre svar hver gang.
Her er trin, du kan tage for at få de ønskede resultater.
Dokumenter alt . Det kaldes stadig et papirspor, selvom meget af informationen kan være digital. For ethvert produkt eller en tjeneste, som du betaler et betydeligt beløb for, skal du opbevare kopier af dine ordrebekræftelser, kvitteringer, kontrakter, arbejdsordrer, garantier, serviceaftaler og fakturaer. Hvis du vælger at modtage en kvittering via e-mail eller sms, så sørg for at modtage den og arkiver den. Før du kasserer produktemballagen, skal du fjerne vedlagte papirer, der kan omfatte et garanti- og kundeservicetelefonnummer. Fjern også stregkoden, som du muligvis har brug for for at få en erstatningsvare, siger Amy Schmitz, juraprofessor ved University of Missouri.
Behold kopier af e-mails og tag skærmbilleder af online chats. I din første udveksling med kundeservice skal du skrive referencenummeret ned, hvis der er tildelt et til din sag. Optagelse af opkaldet ville være ideelt. Men hvis du ikke kan, så tag noter, herunder dato, klokkeslæt, navn på den person, du talte med, indholdet af din samtale og eventuelle løfter.
Gør din pointe . Det kan betale sig at klage, så snart du ved, at du har et problem. Jo nyere din oplevelse er, jo større vægt vil din klage have. Derudover forsvinder minder, optegnelser bliver begravet, og personalet ændrer sig, siger Nelson Santiago, fra Consumer Action, en nonprofit-fortalergruppe for forbrugere.
Et ansigt-til-ansigt besøg hos en lokal sælger kan hurtigt løse dit problem. Men hvis du har at gøre med en onlineforhandler eller et firmakontor, skal du normalt følge dens klageproces.
Gå til næste niveau . Hvis du ikke får resultater, så tag din klage op ad virksomhedens rangstige. Spørg en kundeservicemedarbejder:"Hvis du ikke kan hjælpe mig, hvem kan jeg så ringe til eller skrive, hvem der har autoriteten til at hjælpe?" Besøg firmaets websteder for at søge efter kontakter. Hvis det åbenlyse valg (såsom "kontakt os" eller "kundeservice") ikke er nyttigt, kan du prøve at klikke på "om os", "vilkår og betingelser" eller "privatlivserklæring". På webstedet for Better Business Bureau eller BBB, søg efter firmanavnet og søg efter kontaktoplysninger for ejere og ledere under "Virksomhedsoplysninger." For at omgå virksomhedens telefontræer, gå til www.gethuman.com og søg efter firma efter telefonnumre og genveje for at nå en rigtig person.
Elliott Advocacy offentliggør navne og kontaktoplysninger på ledere med ansvar for kundeservice hos større virksomheder. (Hvis du ikke kan finde en virksomhedskontakt, kan du bede Elliott Advocacy om at lave undersøgelsen.) Organisationen anbefaler at skrive til seniorkundeservicekontakten først og gemme den administrerende direktør til senere. Det går også på spil for forbrugere, der ikke kan løse deres problem med en virksomhed; tjenesten er gratis, så længe du er villig til at dele detaljerne om din sag på hjemmesiden.
Hold al kommunikation kort, professionel og følelsesløs, siger Santiago. Undgå at inkludere for mange detaljer eller råb, hvilket inkluderer skrivning med store bogstaver. Begræns et bogstav til 250 ord eller fire korte afsnit. Angiv tydeligt, hvad du ønsker, og hold din anmodning rimelig. Spørg dig selv:Hvilken løsning ville være acceptabel, selvom den ikke er ideel? Pust ikke dine krav op. For eksempel, hvis du boede fem nætter på et hotel og ikke havde aircondition i en nat, kan du ikke forvente en refusion for fem nætter.
Giv modtageren en frist til at svare. Ti arbejdsdage er en rimelig længde, siger Santiago. Fortæl virksomheden, at du vil forfølge andre tilgængelige løsninger, hvis du ikke hører tilbage inden da. Marker datoen i din kalender som en påmindelse om, hvornår du skal følge op, hvis du ikke har hørt tilbage. Vedhæft kun kopier eller scanninger af relevante dokumenter, ikke originalerne. Send dit brev med bekræftet post. (Gå til www.consumer-action.org for et eksempel på brev og e-mail og en gratis guide med titlen Sådan klager du. )
Prøv sociale medier . Skal du anvende gearing ved at klage på sociale medier, også kendt som Twitter-shaming eller Yelp (eller Facebook) afpresning? Det er et forsøg værd, især hvis virksomheden for nylig har oplevet dårlig omtale og er bekymret for sit omdømme, siger juraprofessor Schmitz. Som et minimum kan du føle dig bedre ved at lufte din klage eller være ked af det med andre forurettede forbrugere. For at undgå at udsætte dig selv for beskyldninger om ærekrænkelse og en potentiel retssag, skal du være helt ærlig, ikke overdrive og underbygge dine påstande med dokumentation.
Hvis din indsats ikke giver resultater, skal du indgive din klage til en mellemmand, der kan hjælpe eller rådgive dig, såsom BBB, Consumer Action eller Elliott Advocacy.
Som en sidste udvej kan du sagsøge en virksomhed ved en domstol for småsager. Stater sætter forskellige regler og dollargrænser (se Nolo.com's 50-State Chart of Small Claims Court Dollar Limits). Men mange virksomheder indsætter voldgiftsklausuler i deres kontrakter, hvilket kan kræve, at du tager en tvist til en tredjepart til løsning i stedet for at gå til retten.
Hvis du har ramt en mur med kundeservice, skal du kontakte en mellemmand. Nogle grupper vil gribe ind på dine vegne; andre indsamler klager for at spotte trends og bekæmpe svindel for alle forbrugere.
Statslig og lokal hjælp . Kontakt din stats forbrugerbeskyttelseskontor eller tilsynsmyndighed (søg efter stat på www.usa.gov/state-consumer).
Hvis du har at gøre med en autoriseret professionel eller handelsmand, kan du klage til det statslige eller lokale licensudvalg med jurisdiktion over personen.
Hvis du tror, du har været udsat for bedrageri eller vildledende praksis, skal du klage til din statsanklager, din distriktsadvokat eller et lokalt retshåndhævende organs bedrageriafdeling.
Hjælp fra FB . Se efter klagestrategier for specifikke kategorier af produkter og tjenester med tredjeparts kontaktoplysninger på www.usa.gov/complaints-by-product.
På føderalt niveau kan du klage til Consumer Financial Protection Bureau over et finansielt produkt eller en finansiel tjeneste; Federal Communications Commission om et telekommunikationsfakturerings- eller serviceproblem; Federal Trade Commission om svig eller urimelig forretningspraksis; Medicare om din Medicare sundhedsplan eller receptpligtig medicin; og US Securities and Exchange Commission om problemer med mæglere, mæglerfirmaer, investeringsrådgivere og andre markedsdeltagere.