I 2019 byttede Terry Smith fra Jacksonville, Fla., sin 2019 Corvette Grand Sport for en Chevrolet Silverado pickup af samme model år. Men kort efter at han havde købt lastbilen, begyndte den at køre hårdt, og visse dele skulle udskiftes med det samme. Den havde problemer med transmission, klimastyring og trækkraft, siger Smith. Han kontaktede en ven – en advokat – som rådede ham til at klage til General Motors, før han forfulgte en retssag (se nedenfor for detaljer om citronlove).
Smith ringede til GM og beskrev lastbilens problemer. Han fortalte virksomheden, at han kunne anlægge sag, men helst ikke ville. GM gik med til at tage et kig på lastbilen, men fandt ud af, at den fungerede som designet. Alligevel rådede Smiths advokatven ham til at ringe igen og være vedholdende. Efter tre måneders opkald og klager, indvilligede GM i at betale ham $5.000.
I maj, efter at priserne på brugte biler og lastbiler steg, besluttede Smith at sælge Silverado. Han fik det vurderet af CarMax, som tilbød ham 1.000 $ mere, end han oprindeligt havde betalt for det. "Til sidst fik jeg stort set betalt for at køre den i halvandet år," siger Smith.
At håndtere et defekt produkt eller dårlig service kan være frustrerende. Men ved at bruge gennemtestede strategier til at klage effektivt, har du en god chance for at blive tilfreds. Frem for alt, forbliv rolig og vær høflig – og vær forberedt på at være vedholdende. At konfrontere en virksomhed kan være tidskrævende og kræver ofte tålmodighed.
Før du tager telefonen eller går online, skal du bruge lidt tid på at forberede din sag. Og når du har brug for at klage, så tag først dine følelser ud af samtalen. Vær i det væsentlige sød, siger kundeservicekonsulent Barbara Khozam. Det er fordi en vred kunde kan sætte en kundeservicemedarbejder i forsvar.
Jo mere præcist du kan beskrive detaljerne i din situation, jo større sandsynlighed er der for, at du får resultater, siger Khozam. Men selvom det er vigtigt at give sammenhæng og give det hele billede, skal du passe på ikke at overvælde virksomheden med unødvendig information. "Sørg for, at når du indsender en klage, så nævner du kun fakta," siger Michaela McDonald, en certificeret finansiel planlægger i New York City. Hvis du har købt et defekt produkt, skal du tage billeder og vedhæfte dem til en e-mail eller et opslag på sociale medier. Hvis du klager over en tjeneste, kan det være værd at gennemgå tjenestebeskrivelsen og påpege, hvad der er udeladt eller ændret i dit tilfælde, siger McDonald. Du kan endda kopiere og indsætte tjenestebeskrivelsen i din besked til virksomheden.
Også, hvis du har ringet til et firma gentagne gange om uduelig service og blevet ignoreret, forklar, hvor mange gange du har ringet og hvornår. Hvis du er en loyal kunde, kan du også nævne, hvor længe du har været formynderisk for virksomheden, og hvad du godt kan lide ved virksomheden.
Under alle omstændigheder er det ofte det bedste bud at tale med et menneske. Så hvis du ikke får resultater ved at indsende en onlineformular eller bruge et automatiseret online chatsystem eller en automatisk assistent via telefonen, så se om du kan nå en kundeservicemedarbejder. Nogle gange er det ikke nemt – telefonmenuer og websteder giver muligvis ikke en måde at nå en repræsentant direkte på – og du skal muligvis kigge uden for virksomhedens ressourcer for at finde ud af, hvordan du kommer i kontakt med en faktisk person.
At lave lidt af din egen forskning kan gå langt. Prøv at besøge www.gethuman.com, som har telefonnumre og genveje til, hvordan du kan nå en rigtig person hos en række virksomheder. Du kan også ofte finde navne og kontaktoplysninger på virksomhedens administrerende direktører og C-suite-ansatte via LinkedIn eller på websteder som f.eks. www.ceoemail.com.
En ejer eller leder er mere tilbøjelig til at være i stand til at hjælpe dig end de fleste andre virksomhedsansatte, siger Khozam. "Og hvis du kommunikerer din situation på en rolig og detaljeret måde, kan en ejer eller en leder sandsynligvis gøre noget," siger hun.
Sociale mediers rolle i forbrugerklager er vokset betydeligt i de seneste år. "Anmeldelser på sociale medier kan gøre eller ødelægge en virksomhed," siger Khozam, og en god forretning med en god ejer vil være på toppen af sin tilstedeværelse på sociale medier. Nogle gange vil en virksomhed endda have nogen, der anmelder dets sociale medier. Men selvom det at skrive en anmeldelse online eller kommentere på en virksomheds sociale medieside kan være en effektiv måde at få deres opmærksomhed hurtigt på, anbefaler Khozam at bruge sociale medier som en sidste udvej.
Det kan hjælpe at kontakte et forbrugerbureau eller et offentligt kontor. Men vær sikker på at du forstår dens rolle; nogle organisationer mægler mellem forbrugeren og virksomheden, mens andre blot indsamler klager for at opdage mønstre. I mange tilfælde vil Better Business Bureau (www.bbb.org) videresende din klage til en virksomhed og arbejde sammen med begge parter for at løse problemet. For en liste over grupper, der kan hjælpe dig – såvel som eksempler på breve og flere tips om effektiv klage – gå til www.consumer-action.org for en "How to Complain"-manual, som er tilgængelig på tre sprog.
Hvis din bank eller enhver form for finansiel tjenesteudbyder laver en fejl på din regning, kan du indgive en klage til Consumer Financial Protection Bureau. CFPB har behandlet mere end en halv million klager fra forbrugere det seneste år, siger Scott Steckel, interessentengagement programleder for forbrugerrespons hos CFPB. De mest almindelige klager for nylig har været problemer med kreditrapportering, inkasso eller check- og opsparingskonti. Men CFPB ser "hele vandfaldet af forbrugerklager i forbrugernes finansielle tjenester," siger Steckel. Du kan kontakte CFPB for at få hjælp til transaktioner med en bank eller med en mægler, et forsikringsselskab eller enhver anden finansiel tjenesteudbyder. Bureauet beskæftiger sig også med problemer med billån og kviklån.
Hvis du har en klage, skal du indgive den på CFPB's websted (www.consumerfinance.gov) eller på telefon (855-411-2372) på mere end 180 sprog. Du kan også skrive et brev eller sende en fax. I sidste ende tildeles hver klage et sagsnummer og lægges ind i forbrugerklagedatabasen, en søgbar ressource, der er tilgængelig for offentligheden og opdateres hver nat.
Langt de fleste klager kommer via styrelsens hjemmeside, siger Steckel. Identificer produktet eller tjenesten, angiv det problem, du har med det, navngiv den finansielle virksomhed og udtryk din ønskede løsning, og CFPB vil sikre, at virksomheden kontakter dig inden for 15 dage. Du skal også bekræfte, at din klage er sand og korrekt, men du behøver ikke kontakte virksomheden først. "Vi siger, prøv altid at gå til virksomheden først, men det er ikke påkrævet," siger Steckel. "Hvis du har et problem med et finansielt produkt eller en service, så er vi her for dig," siger han.
Overvej nogle forebyggende strategier for at undgå skuffelse. Den ene er 24-timers reglen, siger McDonald. Hvis du overvejer at foretage et større køb, så giv dig selv mindst 24 timer til at tænke over det. Hvis du har tid til at lave research, så læs forbrugeranmeldelser og tjek en virksomhed, før du formynder dig. Better Business Bureaus hjemmeside har anmeldelser og klager over medlemsvirksomheder. Du kan også dele din klage over en virksomhed på dens offentlige BBB-klageside; mange virksomheder vil reagere og engagere sig med forbrugerne der. Du skal blot søge efter virksomheden på BBB-webstedet, vælge dens side, rulle til sektionen mærket "Kundeklager" og klikke på "Send en klage" for at skrive din egen klage. Du vil også kunne se, om andre forbrugere har haft lignende problemer, og hvordan virksomheden reagerede på disse klager.
Hvis du for nylig har købt en ny eller brugt bil, der ikke har levet op til dine forventninger, har du muligvis juridiske muligheder. "Citronlove", som beskytter købere af såkaldte citronbiler, varierer fra stat til stat. Statslige citronlove henviser generelt til en citron som et køretøj, der er købt eller leaset for nylig (normalt inden for det seneste år eller to) med defekter, som producenten eller forhandleren ikke kan rette inden for en rimelig tid.
Alle 50 stater har en eller anden form for citronlov om nye biler. I henhold til de fleste statslige love er du berettiget til fuld refusion for en ny bil, der kvalificeres som en citron.
Seks stater—Hawaii, Massachusetts, Minnesota, New Jersey, New York og Rhode Island—har også brugt bilcitronlove. Lovene har flere køretøjsklassifikationer for dækning, hvilket betyder, at enhver kompensation afhænger af køretøjets alder og hvor mange kilometer det er kørt.
Syv andre stater har visse beskyttelser for købere af brugte køretøjer. Arizona og New Mexico kræver, at brugtbilsforhandlere yder en garanti i minimum de første 15 dage efter salget eller de første 500 miles. Connecticut og Nevada kræver også en form for garanti med forskellige begrænsninger. I Maine skal et køretøj først bestå et sikkerhedseftersyn. Og i Pennsylvania og Illinois har forhandlere begrænsninger på fleksibiliteten af den garanti, de giver for brugte biler. En føderal lov sikrer også, at producenterne overholder deres garantier; hvis din stats citronlovgivning ikke giver tilstrækkelig beskyttelse, så er du i stand til at søge nødhjælp gennem Magnusson-Moss Warranty Act.
Du kan gennemgå detaljerede oplysninger om citronlove for hver stat på Better Business Bureau's Auto Line (https://bbbprograms.org/programs/all-programs/bbb-autoline/lemon-laws-by-state).