Mens vi var i Michigan i løbet af sommeren, var vores hus i Washington, D.C., undergået en alvorlig makeover. Da vi gik i gang med dette projekt, advarede venner og familie os om de forsinkelser og skuffelser, vi sandsynligvis ville møde med entreprenøren. Det ville være lige meget hvem, sagde de. Det er bare virksomhedens natur. Efter at vi havde forhandlet og underskrevet kontrakten, rustede jeg mig til ubehagelige interaktioner og tilslørede trusler for at holde arbejdet flydende og kvaliteten høj – fra 800 miles væk.
Men vores entreprenør viste sig at være en anderledes, måske gammeldags race. Vi valgte Randy, fordi i modsætning til de andre entreprenører, vi interviewede, driver han en familievirksomhed, hvor to sønner arbejder sammen med ham, og hans kone står for bogføring og fakturering. Han ville være der hver dag for at føre tilsyn med arbejdet i stedet for at uddelegere opgaven til en medarbejder, der ville have mindre interesse i at udføre et førsteklasses job. Han tog ejerskabet af projektet og lavede reparationer på vores 80 år gamle hus, som andre entreprenører nok ville have ladet glide. En anden vindende egenskab:Han returnerede vores tekster og e-mails omgående.
Den bedste kundeservice for dig. Mens Randy smed rap på entreprenører, begyndte personalet hos Kiplinger og jeg at brainstorme, hvordan vi kunne omsætte det universelle ønske om god service til ranglister, der tjente vores læsere. Resultatet var finansielle servicevirksomheder, der behandler dig som en stjerne.
De fleste af os har tillid til finansielle fagfolk i vores hjørne. Men pandemien har fremskyndet et skift i kundeservice fra det tætte-og-personlige til det fjerne-og-digitale. (Selv banklobbyer blev lukket i et stykke tid.) Så vi besluttede at fokusere på fire kategorier af personlige finanstjenester, der for det meste opererer på afstand:kreditkortudstedere, realkreditinstitutter, bil- og boligforsikringsselskaber og banker.
Vi reducerede virksomhederne til 10 eller deromkring i hver kategori, og derefter gennemførte vi en national undersøgelse for at se, hvordan kunderne vurderede dem på kundeserviceegenskaber:tilgængelighed, pålidelighed, lydhørhed og kyndige svar på typiske spørgsmål. Vi tjekkede også klager, evaluerede webstederne, ringede til kundeservicetelefonnumre og satte apps igennem. Medvirkende redaktør Lisa Gerstner, som har opnået sine stribe-rating-belønninger med kreditkort og banker, gjorde det tunge løft med lidt hjælp fra sommerpraktikant Spencer Philps.
Da vi var ved at lægge sidste hånd på dette måneder lange projekt, havde Lisa sin egen kamp med et kundeserviceproblem. Hun og hendes mand, Tom, købte et hus i begyndelsen af august, og de valgte en stor, D.C.-baseret kreditforening som deres realkreditinstitut, fordi den tilbød en lavere rente end de andre långivere, de tjekkede hos.
I deres købskontrakt stod der, at de senest omkring to uger før udløbsdatoen skulle aflevere et brev fra långiveren til sælgeren med angivelse af betinget eller direkte godkendelse af lånet. Brevet kom endelig, men det var næsten 48 timer forsinket, og det skubbede dem ud af kontrakten på huset. Sælgerne kunne have trukket sig tilbage, siger Lisa, men hun og Tom besluttede at skifte til en lokal bank, som deres ejendomsmægler henviste dem til, og realkreditteamet afsluttede lånet på to uger.
Vores undersøgelse handler ikke om priser – kun service. Hvis du er på udkig efter et realkreditlån eller et kreditkort fra en virksomhed, der respekterer sine kunder, eller en bank eller et forsikringsselskab, der vil reagere hurtigt og effektivt, hvis du har et problem, så tjek vores vindere.
"Vi betaler en lidt højere rente, men roen i sindet har været 100 % det værd," siger Lisa. "Nogle gange får du virkelig, hvad du betaler for."